Unterschied zwischen Key Performance Indicator (KPI) und Service Level Agreement (SLA)

KPI-Beispiel < Der Unterschied zwischen Key Performance Indicator (KPI) und Service Level Agreement (SLA) mag ziemlich einfach erscheinen; Wie wir jedoch sehen werden, gibt es genug Unterschiede zwischen den beiden, so dass Sie beide gut genug kennen müssen, um den Erfolg Ihrer Organisation sicherzustellen.

Key Performance Indicator (KPI)

KPIs sind eine wichtige Kennzahl, die in Unternehmen zur Bestimmung von Maßnahmen verwendet wird, die für das Wohlergehen und den Erfolg einer Organisation wesentlich sind. KPIs werden verwendet, um die Aufmerksamkeit auf die Prozesse und Aufgaben zu richten, die nach Meinung des Topmanagements am wichtigsten sind, um die erklärten Ziele und Ziele zu erreichen. KPIs variieren mit jeder Organisation. Ein Beispiel dafür ist, dass ein KPI für ein Unternehmen, das öffentlich ist, seine vierteljährliche Gewinn- und Verlustrechnung sein kann, die sich von einem KPI für ein privates Unternehmen unterscheidet, das seine Bewertung im Fundraising-Kreis sein könnte. KPIs können auch für verschiedene Mitarbeiter innerhalb derselben Organisation variieren. Ein Beispiel: Ein Chief Executive Officer (CEO) wird sich mehr auf den Profit als den wichtigsten KPI konzentrieren, während ein Sales Manager in demselben Unternehmen den Umsatz als einen entscheidenden KPI betrachten könnte.

Aufgrund der Art der KPIs werden diese häufig verwendet, um Ziele zu bestimmen, die ihrer Natur nach abstrakt sind, z. B. die Kundenerfahrung oder die Bearbeitungszeit für Abfragetickets. Die Identifizierung relevanter KPIs ist eine Herausforderung. Die Bestimmung von KPIs, die für die Organisation geeignet sind, hängt hauptsächlich von der Fähigkeit der Organisation ab, die Metriken zu messen. In der Regel sammelt das Management die erforderlichen Aufgaben und ermittelt Korrelationen und Kausalitäten zwischen den definierten Metriken. Sie müssen jedoch die relevanten KPIs in realen Szenarien umsetzen und die Reaktionen und Verhaltensweisen beobachten, die durch die KPIs gefördert werden.

Die ermittelten und ausgeführten KPIs müssen ständig mit Indikatoren aktualisiert werden, die sicherstellen, dass sich die Kennzahlen gegenseitig verstärken und nicht zu verschwenderischen Aktionen führen oder den Fokus von anderen Prioritäten ablenken. Darüber hinaus müssen alle KPIs nicht nur leicht quantifizierbar und eindeutig messbar sein, sondern müssen den Mitarbeitern auf einfache und leicht verständliche Weise klar kommuniziert und klar definiert werden. Jeder Mitarbeiter-KPI muss die zutreffende nächste Ebene der Management-KPI-Zusammenfassung enthalten. Dies stellt sicher, dass alle Mitarbeiter auf dasselbe Ziel hinarbeiten.

Nicht wenige Organisationen beschränken den Umfang der KPIs auf kleine materielle Sets, die die Leistung der Mitarbeiter in der Organisation bewerten. Dies liegt daran, dass mehrere widersprüchliche KPIs die Aufmerksamkeit des Mitarbeiters darauf lenken können, dass wichtige Kennzahlen ignoriert werden.

Um dieser gängigen Praxis zu begegnen, wäre es ratsam:

Legen Sie spezifische 3-5 KPIs für eine Mitarbeiterrolle oder Geschäftszweig fest.

  1. Implementieren Sie selbst-automatisierte Tools, um Daten über eine Scorecard, ein Leistungsblatt oder ein Dashboard zur Verwaltung zu sammeln und darzustellen.
  1. Untersuchen Sie den Fortschritt der Geschäftsvertikale, um die Leistung der Mitarbeiter im Unternehmen zu ermitteln und sicherzustellen, dass sie in die gleiche Richtung ziehen wie die Organisation.
  1. Überprüfen Sie häufig die Effektivität der KPIs.
  1. Optimieren und nach Bedarf anpassen.
  1. SLA Beispiel

Service Level Agreement (SLA)

Ein SLA ist ein rechtliches Dokument zwischen einem Anbieter eines Dienstes und seinen Kunden, der extern oder intern sein kann. Es ist eine Vereinbarung, die eine bestimmte Reihe von Dienstleistungen, die ein Anbieter anbietet, dokumentiert und die Leistungsstandards umreißt, die gemäß den gesetzlichen Verpflichtungen zu erfüllen sind.

SLAs erzwingen die Erwartungen sowohl des Anbieters als auch des Kunden in Bezug auf Qualität und Leistung auf verschiedene Arten.

Einige Messwerte in SLAs sind:

Verfügbarkeit und Verfügbarkeit

- Der Prozentsatz der Gesamtzeit, die berechnet wird, wenn die Dienste verfügbar sein müssen. Messbare und spezifische Benchmarks, die die tatsächliche Leistung mit den erwarteten Benchmarks in vorgegebenen Zeitabständen vergleichen. Antwortzeit -

Der Zeitrahmen für die rechtzeitige Benachrichtigung aller relevanten Beteiligten vor Änderungen im Netzwerk, die Auswirkungen auf die Kunden haben könnten. Da es viele verschiedene Dienste gibt, die einem Kunden oder einer Organisation zur Verfügung gestellt werden können. In ähnlicher Weise könnte ein SLA spezifisch für die Verfügbarkeit, die Erfüllung der Erwartungen und verschiedene Parameter für verschiedene Kunden sein, abhängig von ihren Bedürfnissen. Ein paar Beispiele sind Server vordefinierte Verfügbarkeit, interne Netzwerke und Komponenten für die Infrastruktur wie kontinuierliche Stromversorgung.

Darüber hinaus kann ein SLA bei der Festlegung von Leistungsindikatoren auch eine Notfalllösung zur Behebung von Ausfallzeiten und eine angemessene Dokumentation der Entschädigung der Kunden im Falle einer Vertragsverletzung umfassen. In der Regel sind Service-Credits eine gängige Lösung. Hier bietet der Dienstleister dem Kunden Gutschriften für eine Berechnung an, die bereits im SLA festgelegt ist. Ein Dienstanbieter kann Gutschriften entsprechend der Zeit anbieten, in der die Leistungsgarantie des SLA überschritten wurde. Im Gegensatz dazu kann der SLA Auszahlungen und Belohnungen enthalten, die dem Umfang und der Art der Leistung entsprechen, wenn ein Dienstleister die SLA-Bedingungen überschreitet und über die Vereinbarung hinausgeht, was zu einem erheblichen Gewinn für seine Kunden führt übertroffen.

Ein SLA enthält auch Details zu Eventualitäten. Dies sind Situationen, in denen ein SLA im Falle eines Verstoßes gegen die Bedingungen der Vereinbarung Garantien und Sanktionen gewährleistet. Das Dokument kann Ereignisse enthalten, die von Terrorakten bis hin zu Naturkatastrophen variieren. Dies ist als eine Klausel höherer Gewalt bekannt, mit der die betroffene Partei von Ereignissen befreit werden kann, die sich ihrer Kontrolle entziehen.

Wer braucht ein SLA?

Es wird vermutet, dass SLAs vom Informationstechnologie-Boom während des letzten halben Jahrhunderts stammen. Netzwerkdienstanbieter waren die ersten, die SLAs implementiert haben, sind aber in IT- und ITeS-Bereichen weit verbreitet. Unternehmens-IT-Unternehmen, die eine Hauptrolle im IT-Service-Management (ITSM) spielen, stimmen SLAs mit anderen Abteilungen in derselben Organisation zu. Ein interner Service Provider erstellt ein SLA, das gewährleistet, dass die von ihm bereitgestellten Services quantifiziert, gemessen und mit Anbietern außerhalb der Organisation verglichen werden. Dies hilft der Organisation, maximalen Nutzen aus ihren Ressourcen zu ziehen.

Ein SLA ist ein wichtiger Teil eines Unternehmens, das die Erwartungen seiner Kunden verwalten und dazu beitragen soll, die Fälle zu definieren, in denen sie nicht für Ausfallzeiten oder Leistungsprobleme verantwortlich gemacht werden können. Außerdem können Kunden von diesen Vereinbarungen profitieren, da die Beschreibung der Merkmale des Dienstes leicht mit SLAs anderer Anbieter vergleichbar ist.

Das SLA muss eine von zwei wichtigen Vereinbarungen sein, auf die ein Service-Provider mit seinen Kunden bestehen muss. Viele Dienstleistungsunternehmen legen einen Rahmenvertrag fest, um die allgemeinen Arbeitsbedingungen festzulegen. Häufig wird ein SLA als einfache Referenz für den Servicevertrag des Serviceanbieters verwendet. Wenn man die Vereinbarungen auf ihre Wichtigkeit hin vergleicht, ist das SLA viel wichtiger in Bezug auf die zu erbringenden Dienstleistungen, zusammen mit den Metriken, die für die Messung ihrer Leistung verwendet werden.

Unterschied zwischen den beiden.

SLA:

Eine SLA ist normalerweise eine Vereinbarung, die einen Dienst im Laufe der Zeit begleitet. Diese Vereinbarung beschreibt in der Regel spezifische Baseline-Kennzahlen und Erwartungen, die der Anbieter erfüllen muss, um als Lieferant oder Anbieter zu bleiben. Ein Verstoß gegen die SLA-Bedingungen von beiden Seiten führt in der Regel zu Geldstrafen oder sogar zum Rücktritt vom Vertrag.

KPI:

Ein KPI ist eine handfeste Kennzahl, die eine Organisation als kritisches Maß für die Gesundheit und den Erfolg ihres Unternehmens definiert hat. In der Regel sind diese operativen Ziele wiederkehrend und arbeiten häufig auf ein strategisches Ziel hin (Beispiel: Verfolgung von Lieferfristen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit).

SLAs sind oft ein Teil von KPIs, aber das Gegenteil ist selten.

Beispiele:

SLA-Metriken

- Reaktionszeit der Anfrage, Zeit für die Lösung der Anfrage, Einhaltung vereinbarter Fristen usw. KPI-Messwerte -

Durchschnittliche Reaktionszeit, Service Desk-Auslastung, ankommendes Ticketvolumen, etc . Schlussfolgerung:

In den meisten akzeptierten Fällen sind SLAs in der Regel branchenübereinstimmende und anerkannte Messgrößen, die darauf abzielen, "Best Practices" zu erstellen, die sie unterstützen. Ein typisches Beispiel ist, dass SaaS 99,9% Verfügbarkeit auf Unternehmensebene bietet. Dies wird aufgrund der Anforderungen und Anforderungen der Kunden als Mindestbasis für den Dienst ermöglicht.

KPIs sind jedoch eher spezifisch für jede Organisation. Sicher, es gäbe einige häufigere Metriken auf höherer Ebene. Ein typisches Beispiel sind Geschäftsentwicklungsmöglichkeiten als KPI auf verschiedenen Ebenen einer marketingorientierten Organisation.Normalerweise sind die für die Überwachung wichtigen KPIs jedoch einmalig oder zumindest nicht alltäglich. Häufig unterscheiden sich die KPIs für Mitarbeiter innerhalb der gleichen Geschäftseinheit deutlich. Regelmäßiges und zeitnahes Feedback spielt nicht nur eine wichtige Rolle bei der Nachverfolgung von KPIs, sondern hilft auch klar zu artikulieren, was die Organisation von ihren Mitarbeitern erwartet. In den meisten Fällen verfolgt ein Unternehmen nur 1-2 KPIs, um festzustellen, dass andere Metriken ignoriert werden, was für seine Ziele kritischer sein kann.

SLAs beziehen sich auf die erforderlichen und vereinbarten Nutzungsbedingungen für einen Kunden. Auf der anderen Seite sind KPIs die notwendige betriebliche Effizienz und ihre Ausrichtung auf die Ziele der Organisation. Es ist wichtig, sowohl die SLA-Compliance als auch die KPIs zu messen, um die Kundenbindung zu steigern und die Servicequalität zu übertreffen.