Unterschied zwischen Kundenwert und Kundenzufriedenheit

Kundennutzen vs. Kundenzufriedenheit

Obwohl Kundenwert und Kundenzufriedenheit ähnlich sind, gibt es einige Unterschiede zwischen ihnen. Kundenwert und Kundenzufriedenheit ergeben sich aus dem gleichen Kernkonzept der Kundenfreude. Beide werden jedoch verwendet, um verschiedene Parameter der Kundenerfahrung, der Kundenwahrnehmung und des Kaufverhaltens zu identifizieren. Also gibt es einige offensichtliche Unterschiede zwischen ihnen. Aber auf einem einfachen Anblick sind sie schwer zu erkennen. Beide Konzepte sind für alle Organisationen wichtig, und sie müssen sich auf sie konzentrieren, um hervorragende Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die Vorteile von exzellentem Kundennutzen und Kundenzufriedenheit sind Kundenbindung, Kundenbindung, hoher Customer Lifetime Value, Marktführerschaft und Goodwill. Beide Konzepte sind subjektiv, da sie die Tendenz haben, von Person zu Person unterschiedlich zu sein.

Was ist Kundenwert?

Wert ist eines der stark missbrauchten Konzepte aufgrund von Mehrdeutigkeit und mangelnder Klarheit nach Gummerus. Verschiedene Autoren haben den Kundennutzen in verschiedenen Modi erklärt. Daher ist eine korrekte Klassifizierung des Kundenwertes wichtig. Aus einem theoretischen Hintergrund ist der Wert der insgesamt wahrgenommene Nutzen , der die gesamten wahrgenommenen Kosten übersteigt . Kunden bewerten den Kompromiss zwischen den Vorteilen, die sie erwerben, und dem Preis, den sie für diese Leistungen zahlen. Der Kundenwert kann wie folgt dargestellt werden:

Kundennutzen = Gesamtnutzen des Kunden - Gesamtkundenkosten

Die Vorteile können Produktqualität, Kundendienst, Garantie, Reparaturkosten, Lieferung, Kundenfreundlichkeit usw. sein. sind nicht nur auf den Preis beschränkt, sondern auch auf die aufgewendete Zeit, die Energiekosten, die Risiken, den emotionalen Stress usw. Die wichtigsten Faktoren, die zur Entscheidung des Kundenwertes beitragen, sind die Einhaltung von Produktstandards, Produktauswahl, Preis, , Beziehungen und Erfahrungen.

Die Kunden bewerten ihren wahrgenommenen Wert einer Marke mit anderen auf dem Markt erhältlichen Marken, bevor sie über den Kauf entscheiden. Sie kaufen das Produkt / die Dienstleistung, die überlegene wahrgenommene Werte hat, vergleichsweise. Also muss eine Organisation ihren Mitbewerber in allen Aspekten als Erfolgsgeschichte auf dem Markt übertreffen. Die Vorteile eines überdurchschnittlichen Kundennutzens für die Organisation sind erfreuliche Kunden, zufriedene Mitarbeiter, Marktanteile, Wettbewerbsvorteile und ein verbessertes Markenimage.Kunden berechnen den Wert vor dem Kauf, da sie ihnen helfen, die beste Wahl auf dem Markt zu finden. Der Kundennutzen ist also proaktiv.

Die Bewertung von Kundenwertmetriken unterstützt eine Organisation bei der Planung eines Produkts mit höheren Vorteilen als die Mitbewerber bei dem zahlungswilligen Preiskunden. Spezifische Wertvorschläge können den jeweiligen Kundensegmenten angeboten werden.

Feedback zur Kundenzufriedenheit

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit kann eine Organisation zu Spitzenleistungen bringen , während Unzufriedenheit sie aus dem Geschäft schicken kann. Es hat eine solche Einzigartigkeit. Die Kundenzufriedenheit kann als der Übereinstimmung zwischen den Kundenerwartungen des Produkts und der tatsächlichen Leistung des Produkts klassifiziert werden. Kundenerwartungen und wie sie die tatsächliche Produktleistung verstehen, sind emotionaler. Zufriedenheit wird von einem Individuum empfunden und nicht gedacht. Es unterscheidet sich also von Person zu Person und ist sehr komplex zu quantifizieren.

Die Kundenerwartung kann durch Erfahrungen aus der Vergangenheit, Empfehlungen von Freunden, Verkäuferversprechen und Informationen von Mitbewerbern beeinflusst werden. Aus Sicht des Kunden kann eine ordnungsgemäße Bewertung nur durch das Erleben des Produkts oder der Dienstleistung erfolgen. Kundenzufriedenheit ist also ein Phänomen nach dem Kauf. Es ist also eine reaktive Antwort. Die Zufriedenheit kann nur gemessen werden, wenn die Erwartung vor dem Kauf und die Erfahrung nach dem Kauf verglichen werden. Wenn das Produkterlebnis den wahrgenommenen Wert erfüllt, ist es Zufriedenheit. Wenn nicht, ist es Unzufriedenheit. Kundenwert verändert sich also als Kundenzufriedenheit, sobald der Kunde das Angebot erlebt. Die Kundenerwartung kann jedoch nicht immer als Kundenwert bezeichnet werden. Manchmal haben Kunden höhere Erwartungen als die tatsächlich zur Verfügung gestellten.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenwert und Kundenzufriedenheit?

Kundenwert und Kundenzufriedenheit wurden klassifiziert und ihre Ähnlichkeiten diskutiert. Nun werden wir die beiden Konzepte unterscheiden.

• Vor dem Kauf oder nach dem Kauf:

• Der Wert des Kunden ist eine proaktive Komponente, die den Unterschied zwischen dem Kundennutzen und den Kundenkosten vor dem Kauf (vor dem Kauf) widerspiegelt.

• Die Kundenzufriedenheit ist eine reaktive Komponente, die den Unterschied zwischen Produkt- oder Dienstleistungserfahrung mit dem der Erwartung widerspiegelt (nach dem Kauf).

• Konkurrentenvergleich:

• Kundenwert ist ein relatives Konzept, bei dem Kunden ein Angebot mit dem der Konkurrenten vergleichen, um zu entscheiden, welche Produkte mit weniger Kosten mehr Vorteile bieten. Die Entscheidung über den Wert ist ein Denkprozess aus Kundensicht.

• Kundenzufriedenheit ist ein emotionales Konzept, wo es gefühlt wird. Zufriedenheit kann kein Mitbewerber sein. Dies liegt daran, dass ein Kunde das Beste aus der Partie durch eine Vor-Kauf-Analyse auswählt. Wenn sie ihre Erwartungen nicht erfüllt, werden sie nicht für weniger geschätzte Konkurrenzprodukte gehen.

• Berechnung:

• Der Kundenwert hat eine einfache Gleichung, um die Kosten von den Vorteilen abzuziehen.Es ist rational und kann monetär erklärt werden.

• Die Kundenerwartung hat eine komplexe Gleichung, um die tatsächliche Leistung von den Erwartungen abzuziehen. Diese Elemente sind schwer zu quantifizieren. Es ist auch emotional. Daher kann es nur aus qualitativer Sicht erklärt werden.

Die Begriffe Kundenwert und Kundenzufriedenheit sind miteinander verbunden und drücken die Bedeutung des Kunden für eine Organisation aus. Das Verständnis der Unterschiede wird bei der korrekten Umsetzung dieser theoretischen Konzepte für Business Excellence nützlich sein.

Referenzen:

  1. Kotler, T und Keller K. (2012). Marketing-Management. 14e Global ed. , Pearson Ausbildung.
  2. Gummerus, J. (2013). Wertschöpfungsprozesse und Wertentwicklungen in der Marketingtheorie: Fremde oder Geschwister? . Marketing-Theorie - Salbei-Veröffentlichungen. Vol. 13 (1), S. 19-46.
  3. Anderson, J. C., Narus, J. A und Rossum, W., V. (2006). Kundenwertvorschläge in Geschäftsmärkten. Harvard Geschäftsbericht. März, S. 90-99

Bilder mit freundlicher Genehmigung:

  1. Feedback zur Kundenzufriedenheit von WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)